Nonverbális kommunikáció az a képesség, hogy információkat és érzéseket közvetítsünk az emberekhez szavak segítsége nélkül, arckifejezések, pantomim, intonáció stb. Az információnak csak egy kis részét, mintegy 7%-át, a szavak szintjén érzékeljük, 55%-át testbeszéd, 38%-át pedig a szöveg kiejtésének módja. Önmagunk nevelésénél, személyiségünk fejlesztésénél nagy figyelmet fordítunk a beszéd fejlesztésére, megfeledkezve az arckifejezésekről, gesztusokról. Testbeszédet nem sokan tanulnak, csak azok, akik ezt az információátadási módszert használják munkájuk során. Sokan nem értik a nonverbális kommunikáció fontosságát. A kiskereskedelmi ágazatban a menedzsment időt tölt a személyzet képzésével az értékesítési technikák és az értékesített termék jellemzői terén. A képzés során általában nem esik szó a nonverbális kommunikáció használatáról az értékesítés során, amikor kapcsolatba lép a vevővel. de " legjobb eladók hónapok” gyakran használ non-verbális kommunikációt, hogy a vevőt a tranzakcióba vonzza, és minél több árut és szolgáltatást adjon el.

Jelnyelv eladó

Néha, amikor valakivel beszélsz, nem bízol benne, pedig nagyon szépen és világosan fejezi ki a gondolatait. Ez az érzés akkor jelentkezik, amikor beszélgetőpartnere hibákat követ el a non-verbális kommunikáció során.

Sok vásárló érzelemrohamban dönt úgy, hogy megvásárol egy terméket, és nem veszi észre, hogy meg kell-e vennie ezt a terméket vagy sem. A vásárló ezt érzi pillanatnyilag szüksége van rá, és megvásárolja az árut. De a gyakorlatban minden más. Egy ügyfél azzal a céllal érkezik egy kiskereskedelmi üzletbe, hogy terméket vásároljon, de miután beszélt egy értékesítési tanácsadóval, nem hajlandó vásárolni. Ebben az esetben az értékesítési tanácsadó nem alkalmazott non-verbális kommunikációs technikákat az értékesítés során, ami az ügyfél elvesztéséhez vezetett. Ezért a kereskedelmi vállalkozások vezetőségének meg kell határoznia magát A cél a személyzet non-verbális kommunikációra való képzése az ügyfelekkel való kommunikáció. Itt közvetlen kapcsolat van: minél jobb a képzés, annál több profitot fogsz kapni a jövőben.

A nyitott testtartás a siker alapja egy termék értékesítése során.

Sok kiskereskedelmi vállalkozás azt mondja a személyzetnek, hogyan ne viselkedjenek az ügyfelekkel anélkül, hogy megemlítenék, hogyan viselkedjenek. Például tisztázhatják, hogy 1,5 méter távolságra kell lennie az ügyféltől, és nem állhat „zárt helyzetben”. Az ilyen szabályok lehetővé teszik az eladó számára, hogy kommunikáljon a vevővel, de az értékesítés során a non-verbális kommunikáció technikája lehetővé teszi, hogy rávegye az ügyfelet a termék megvásárlására.

Főbb személyzeti hibák kereskedelmi vállalkozások a vevővel folytatott non-verbális kommunikáció során:

Távolítsa el a kezét vagy karját. Ha zsebre, háta mögé teszi a kezét, bizalmatlanságot vált ki a vevőben. Nem véletlen, hogy a kézfogás mindig is a barátságos gesztus volt. Ha nem tud felállni nyitott kézzel, mutassa meg a terméket úgy, hogy a kezében tartja, vagy kihelyezi az anyagot. De az lesz a legjobb, ha gesztikulálsz. A gesztusok alapjainak megismeréséhez tekintse meg a híres előadók, például Adolf Hitler videóit.

Nézz szét. Az ügyféllel való kommunikáció során szemmel tarthatja az értékesített terméket vagy a bemutatott anyagot, de a beszélgetés befejezésekor szemkontaktust kell teremtenie az ügyféllel.

Görnyedve és a polcoknak támaszkodva. Ez az önbizalom megnyilvánulása. Kerülje el az ilyen helyzeteket.

Ne figyelj az arckifejezésekre. Az eladónak arccal kell megmutatnia, hogy szívesen kommunikál a vevővel. Az értékesítés során a nonverbális kommunikáció magában foglalja a boldogságot, a mosolyt az arcon és a pozitív hozzáállást. Az ilyen elemek és az arckifejezések lehetővé teszik a vásárló számára, hogy a termékre koncentráljon. A termék előnyeinek tisztázása során adjon komoly kifejezést az arcának, és higgadtan meséljen azokról az ügyfélnek. Ez az információszerzési módszer segít a vevőnek rögzíteni az adatokat a memóriában.

Amikor az ügyfelekkel kommunikál, ne álljon egy méternél közelebb, és ne érintse meg őket a kezével. Ha valaki nem ismer elég jól, a közeledésed és az érintésed kellemetlen állapotba hozza.

Kezével érintse meg az arcát. Amikor az ügyféllel beszél, ne érintse meg az arcát, ezek a bizonytalanság és a titkolózás jelei.

Úgy ül az asztalon, mintha „tűkön”. Ha Ön ülő helyzetben van, próbáljon nyugodtan, az Ön számára kényelmes testhelyzetben ülni, különben a vevő azt fogja gondolni, hogy stresszes a vele való kommunikáció.

Nonverbális kommunikáció a profit érdekében

A fent leírt hibák elkerülésével pozitív eredményt érhet el az eladások növelésére. Ahhoz, hogy még magasabb legyen, dolgoznod kell magadon. Először gyakoroljon tükör előtt, majd használja a testbeszédet, amikor rokonokkal és barátokkal kommunikál. És csak ezt követően gyakorolja a hangját, emelje ki a fontos helyeket intonációval.

Kiváló példa a nonverbális kommunikáció használatára (videó):

A nonverbális kommunikáció alkalmazása az értékesítésben

Az értékesítés szakaszai:

1. Ehhez először alakítson ki vizuális pillantást. A kezek derékmagasságban legyenek, a tenyér a kliens felé nézzen. A termék bemutatásához tegyen egy demonstráló gesztust – Közelítsük meg a terméket. Miközben a termék jellemzőiről beszél, tárja szét a karját kis amplitúdóval oldalra, és enyhén bólintson.

2. Ha a vevő beszél, akkor figyelmesen hallgassa meg az ügyfél minden igényét, és egyezzen meg vele a szükséges helyeken. Ez a helyzet a legjobb oldaláról mutatja meg, az ügyfél megérti, hogy fontos neked.

3. A termék bemutatásakor lelkesen kell beszélnie. Gesztusoljon aktívan és használjon arckifejezéseket. Bármely fontos ponton emelje fel a szemöldökét, és összpontosítson rá.

4. Ha az ügyfél negatív véleményét fejezi ki a termékkel kapcsolatban, akkor őt is figyelmesen hallgassa meg. Válaszát komoly hangnemben adja meg, de fejezze be pozitív megjegyzéssel, hogy tudassa a vásárlóval, hogy elfogadta az álláspontját.

5. A tranzakció befejezésekor mosolyogjon az ügyfélre, és álljon „vendégszerető pózba”. Tudassa vele, hogy szívesen látjuk itt.

Nonverbális kommunikáció az értékesítésben (videó):

A módszerek hatásának eléréséhez alkalmaznia kell az értékesítés szakaszait + jól ismernie kell az értékesített terméket. A nonverbális kommunikációs módszerek alkalmazása csak akkor lehetséges, ha a személyzet elsajátította az anyagot és sikeresen alkalmazni tudja.

Nonverbális kommunikációs technikák alkalmazása lehetőség az eladások növelésére az ügyfelekkel való megfelelő interakció révén.

Az értékesítésben végzett munka sok hasznos készségre tanít az embert. Ezek egyike a kapcsolatteremtés lehetősége bármely ügyféllel bármilyen körülmények között. A tehetséges értékesítő az intuíciójára és a tapasztalatára támaszkodik, folyamatosan „pásztázza” a beszélgetőpartnert, hogy egy hullámhosszon maradjon vele, és végül sikereket ér el. Az új csalólap felfrissíti emlékezetét az ügyféllel való kapcsolatfelvétel törvényeiről, és figyelmeztet a gyakori hibákra.

A kommunikáció szabályai

1. A negyvenkettedik szabály.Úgy gondolják, hogy az ember 30-40 másodperc alatt képes kialakítani az első benyomást a beszélgetőpartnerről. Hogyan keltsünk jó első benyomást? Természetesen a megjelenésére ügyelnie kell. Ezenkívül az ügyfél értékeli a beszédkészségét, az első kimondott szavakat és kifejezéseket, valamint az Ön által megtett első lépéseket.
2. Legyen figyelmes az ügyfél szavaira. Hallgass rá, válaszolj a kérdésekre és tedd fel őket. Ha őszinte érdeklődést lát maga iránt, mindent elmond, amire szüksége van, és még többet is.
3. Tisztázd azokat a pontokat, ahol félreértheted egymást(„Jól értem, hogy a tárcsás boronák nem teljesen alkalmasak az Ön talajára?”). Ez megakadályozza, hogy tévedjen, és megmutatja a személynek, hogy figyelmesen hallgat.
4. Tedd életre a párbeszédedet. Maga is tudja, hogy a száraz formális hangnem bárkit elszomoríthat, ezért ha az ügyfél nem mutat ingerültséget, kapkodást vagy olyan viselkedési jellemzőket, amelyek alapján megítélhető egy összetett karakter, lazítson egy kicsit, és engedjen magának egy kis kötetlen humort vagy érzelmességet. válasz egy személy őszinteségére. A világ legnagyobb értékesítői egyébként azzal szereztek hírnevet maguknak, hogy a „Kedvellek!” szellemében kommunikáltak az ügyfelekkel!
5. Adj bókokat. Egy helyes és időszerű bók azonnal megszeretheti beszélgetőpartnerét. Ügyeljen a környezetére – talán okleveleket és kitüntetéseket láthat majd a falakon, vagy szeretni fogja az iroda hangulatos légkörét. Vegye figyelembe, hogy az ügyfél mit tarthat igazán fontosnak. Előzetesen tanulmányozza a céggel kapcsolatos információkat, az ügyfelek véleményét, az eredményeket - egy ilyen bók mindig megfelelő lesz.
6. Használja a small talk technikát. Ez egy semleges témával kapcsolatos informális kommunikáció, amely segít enyhíteni a feszültséget vagy a kínos helyzetet. Fontos, hogy ez a téma érdekes és kellemes legyen beszélgetőpartnere számára. Kisebb beszélgetés témái: hobbi; beszélgetés arról, amit egyszer hallott a beszélgetőpartnerétől; érdekes és releváns történet stb.

Lépésről lépésre a kapcsolatfelvételhez

1. Beszélgetés megkezdésekor teremtsen szemkontaktust, és mosolyogjon melegen és őszintén.
2. Üdvözölje az ügyfelet úgy, hogy nevén szólítja, ha tudja.
3. Röviden és érthetően mutatkozzon be.
4. Adjon enyhe dicséretet az ügyfél cégének vagy az ő ízlésének a termék kiválasztásában.
5. Anélkül, hogy pazarolná az ügyfél idejét, térjen rá a beszélgetés lényegére.
6. Használjon aktív hallgatást.

Hibák a kapcsolatfelvétel során

1. A személyes tér inváziója. Sokan rettegnek ettől. Az optimális, ha 100-80 cm-re van a vevőtől – mindent hall, és nem az a benyomása, hogy mindjárt szembe találja magát.
2. Hideg tónus, vagy éppen ellenkezőleg, ingerlékenység a hangban.Érdemes kezdetben semleges, barátságos hangot választani, és a beszélgetés során igazodni az ügyfél hangjának tempójához, hangszínéhez és hangerejéhez.
3. Túl sok figyelem. Ha az eladó túlságosan kitartóan szeretne eladni valamit, és ahogy mondani szokás, kemény nyomást gyakorol a pszichére, akkor a vevő alapvetően nem vásárol semmit, és nem veszi igénybe a cég/üzlet szolgáltatásait.
4. Beszélj többet, mint az ügyfél. Ahhoz, hogy megnyerje beszélgetőpartnerét, legalább fel kell kelteni az érdeklődését a beszélgetésben, és be kell vonnia a beszélgetésbe. Ebben a small talk technika mellett jól segítenek a nyitott kérdések.

Finomságok

Nonverbális jelzések. Ezek a gesztusaink, az arckifejezéseink, a szemkontaktusunk a beszélgetőpartnerrel. Legalább meg kell győződnie arról, hogy a beszélgetés során nem mondanak ellent szavainak. Ideális esetben meg kell erősíteniük mindent, amit mond, és segíteniük kell a párbeszédet barátságosan és észrevétlenül lefolytatni.

Legyünk tesztek nélkül. Valószínűleg nem lesz lehetősége biztosan megtudni, hogy az információérzékelés melyik csatornája (auditív, vizuális, szagló, tapintható) dominál a beszélgetőpartnerben. Ezért használjon fel mindent egyszerre: meséljen a termékről, mutassa meg, engedje meg, hogy megérintse, és ha szükséges, szagolja meg (emlékezzen a friss könyvek illata - ez különleges benyomást kelt valakiben).

Aranyszabály

Beszéljen a klienssel az ő nyelvén, „tükrözve” a gesztusokat, az arckifejezéseket és a hang intonációit.

Mindenki régóta tudja, hogy nonverbális kommunikációs technikák alkalmazása az értékesítésben, ez utóbbit jelentősen emeli. Mivel az ügyfélről pontosan a viselkedése és beszédmódja alapján ismerjük meg az alapvető információkat, odafigyelünk arra is, hogy milyen gesztusokat tesz. Mindezek a pontok segítenek abban, hogy jobban megértsük ügyfelünket, és ezáltal növeljük eladásainkat.

Ez csak egy kis lista a hibákról, amelyek kiküszöbölésével biztosan meg tudja tartani vásárlóját. Egy hozzáértő értékesítési rendszerrel pedig a bevételét is többszörösére növelheti.

Nonverbális kommunikációs technikák alkalmazása az eladások növelésére

Ha Ön eredményorientált és magas teljesítményt szeretne elérni az értékesítésben, akkor érdemes komolyan gondolnia a non-verbális kommunikációra az értékesítésben. Nagyon fontos, hogy az alábbiakban leírt összes technikát otthon, tükör előtt állva gyakoroljuk. Próbálja meg kiejteni különböző hanglejtéssel, valamint különböző arckifejezésekkel, különböző arckifejezésekkel.

Az ügyféllel való kommunikáció szabályainak betartásával sikereket érhet el:

Az ügyfélnek mosolyt kell mutatnia az arcán, boldognak kell lennie az ügyféllel, mint a legjobb barátjával. Kommunikáció során használjon gesztusokat a vevőhöz való hozzáállásáról; Amikor a vevő kérdéseket tesz fel, válaszul bólintson a megerősítés jeleként, amely tény, amelyet elmondott.

Egy termék bemutatásakor feltétlenül beszélni kell annak legpozitívabb tulajdonságairól. Ez azt az érzést fogja kelteni, hogy igazat mond, és a vevő hinni fog neked.

Ha az ügyfél kérdez tőled valamit, egy érdeklődővel figyelmesen hallgasd meg, válaszában mindenképpen egyezz vele. Ebben a pillanatban neked kell a legfigyelmesebb és leghallgatóbb emberré válnod.

Ha a vevő tiltakozni kezd Önnel szemben, ne menjen vele konfliktusba, figyelmesen hallgassa meg érveit, és fogalmazzon meg igenlő választ. Könnyedén kell előadnia a meggyőző érveket, a személy szemébe nézve.

A tranzakció lebonyolítása során ügyfelet örömtelinek és boldognak kell hagynia. Feltétlenül gratuláljon az ügyfélnek a nyereséges vásárláshoz, és mondja el neki, hogy alig várja, hogy újra láthassa.

Végezetül szeretném megjegyezni, hogy a non-verbális kommunikációs technikák képzése szükséges azoknak az eladóknak, akik már magabiztosan értik az áruk és szolgáltatások listáját. Tudják pozitív és negatív tulajdonságaikat is. Egy újoncnak nagyon nehéz lesz mindent egyszerre emlékezni. De a jövőben non-verbális kommunikációs technikák megtanítása neki, első osztályú eladó lesz belőled!

A nonverbális kommunikáció pszichológiájának ismerete nagyon értékes az értékesítésben. Ha tudja, hogyan kell „olvasni a vevő arcán”, az érzelmi állapotot, akkor nemcsak könnyen fel tudja venni vele az első kapcsolatot, hanem megérti, mennyire készen áll a vásárlásra.

Az ügyfelekkel való munka alapvető módszerei

Két módszer létezik az ügyféllel való munkavégzésre:

1. Az első a módszer kész algoritmusok. Ő a legnépszerűbb. Ő lett az összes értékesítési szabvány alapja. Száz olyan példára fog emlékezni, amikor az eladó úgy kommunikált veled, mint egy robot. Úgy tűnik, annyira hülye, hogy félelmetes bármit is kérdezni tőle. Ez az értékesítési szkriptek és beszédsablonok utóíze. Kénytelenek mindenkit kiképezni, aki az ügyféllel dolgozik. Ezt a módszert különösen gyorséttermekben, postai szolgáltatásokban és online áruházakban fejlesztették ki.
2. A második a vevő viselkedésének és állapotának elemzésén alapul. Az eladótól nem csak technológiai és értékesítési pszichológiai ismereteket követel meg, hanem bizonyos személyes tulajdonságokat is. Elmondhatjuk, hogy az ilyen alkalmazottak nagyon megbízható gerincét alkotják egy kereskedelmi cégnek. Tudják, hogyan kell olvasni a kliens arcáról és belső állapotáról, megértik a kérdésekre adott reakcióit non-verbális kommunikáció segítségével.

A legtöbben az eladási folyamatot a hangszeren való játék megtanulásához hasonlítják – először megtanulod azokat a hangjegyeket, amiket valaki kitalált és elnevezte őket, utána csak le kell őket játszani egy könyvből, majd meg kell jegyezned őket.

Melyik értékesítési módszer a hatékonyabb?

A vezetőség kötelezi a vezetést az első módszer használatára - a kész algoritmusok, kész jegyzetek módszere, gyorsabb és olcsóbb lesz: az eladót nem kell konkrét személyes tulajdonságok alapján kiválasztani, nincs szükség képzésre sokáig azonban mostanában ezt a módszert szinte minden értékesítési területbe integrálható.

Ha ez a módszer kifogástalanul működne, akkor minden alkalomra kitalálhatnánk () kifejezéseket, és ezekkel a mondatokkal beszélnénk, tudva, hogy ez a jobb, ez az optimális, ez egyszerűbb. De a gyakorlatban ezt nem tesszük. Miért? Mert az emberi reakciók száma szorozva az ezeket a reakciókat kiváltó helyzetek számával határtalan.

Az értékesítésben ez ugyanaz: minden termék, minden eladó és ügyfél több millió esemény kimenetelét jelenti, sikeres és kevésbé sikeres, milliónyi vásárlói magatartásmintát. Az első módszer használatakor gyakran azt mondod magadnak: "Nos, az ügyfél elment, mindent helyesen, a terv szerint csináltam, feltettem minden kérdést, végignéztem az összes kulcsfontosságú értékesítési pontot, szóval nyugodt vagyok, ez azt jelenti, hogy nem a sors!".

A második módszer az. Ez abból áll, hogy fejleszteni kell a viselkedéselemzésben és a kliens állapotok felismerésében azáltal, hogy egyszerűen elkezded hallgatni és megfigyelni őket, ehhez pedig gyakorolnod kell non-verbális kommunikációs készségeidet, amit most meg fogunk tenni.

A nonverbális kommunikáció pszichológiája az értékesítésben

Ezen a képzésen a non-verbális (arckifejezés, gesztusok) pszichológia azon eszköztárát tekintjük át, amelyek segítségével megtanulhatjuk helyesen felismerni és elemezni a vásárlók viselkedését és állapotát (hanggal figyelni!).

Most már tudja, hogyan elemezheti az ügyfelek viselkedését nonverbális kommunikáció segítségével, és hogyan használja azt a gyakorlatban. Ügyfelei viselkedésének elemzése után képes lesz alkalmazkodni és kiválasztani a velük való munkavégzés megfelelő modelljét, amely sokkal hatékonyabb lesz, mint a sablonok és az elcsépelt kifejezések.

A legtöbb alkalmazott tudja, hogy megjelenésés az öltözködés módja befolyásolja az ügyféllel folytatott tárgyalások kimenetelét. Az ember azonban lehet drága öltönybe öltözve, hófehér mosollyal és tekintélyes kiegészítőkkel tündökölhet, de mégsem kelt bizalmat, jóindulatot és ami a legfontosabb, bizalmat. Az értékesítési alkalmazottak igyekeznek népszerűsíteni cégük, termékeik és szolgáltatásaik előnyeit. De a nyomtatásban (mint az üzlet sok más területén) először el kell adnia magát.

Minden ember a testbeszédével vizuális jeleket közvetít egymásnak. Sokszor nem is gondolnak rá. A kommunikáció során azonban az információk több mint 60%-a non-verbálisan, azaz gesztusokon, testtartáson, arckifejezésen és szemeken keresztül történik. Minden embernek van valamilyen „intuitív” érzékenysége ezekre a jelekre. A nők általában sokkal jobban érzékelik a non-verbális kommunikációt, mint a férfiak, ezért kellemes beszélni fejlett intuíciójukról. De egy értékesítési vezetőnek – nemtől függetlenül – jobban kell ismernie a testbeszédet, mint másoknak, hogy sikeres legyen. Ha kiváló mintákat mutat az ügyfélnek, beszéljen szépen és kínáljon jó körülmények, de vizuális jeleket küld a bizonytalanságról, idegességről vagy őszintétlenségről – az előadásod keveset ér.

Póz

Egy értékesítési vezető folyamatosan előadásokat tart, akár tudja, akár nem. A menedzser még akkor is, ha személyesen beszél egy potenciális ügyféllel, bemutatja (bemutatja) ötleteit, cégét, termékeit és szolgáltatásait. A testtartás fontos szerepet játszik az ilyen kommunikáció során. Célod az irányítás, a kényelem és a magabiztosság. Azt akarja, hogy beszélgetőpartnerei lássák, hogy Ön nyugodt és kényelmes. Ez segít nekik is pihenni.

Állva a legjobb pozíció, ha a hátad és a lábad egyenes, a lábujjak egyenesen a kliens felé fordulnak, a tested és az arcod egyenesen néz, a fejed egyenes. Ha megszokta, hogy imbolyog, vagy lábról lábra mozog, próbálja széttárni a lábát 15-20 cm-re egymástól, térdét enyhén hajlítsa be, és súlyát helyezze át a lábujjakra. Ez megakadályozza, hogy hátradőljön a sarkán. Mozoghatsz egy kicsit, és visszatérhetsz ebbe a pózba. Tartsa a karjait lazán az oldalain lógva, a tenyerét lazán. Kerülje a karok, a lábak keresztezését vagy a túlzott feszülést, mert mindez rontja az ügyfél élményét.

Egyéb nemkívánatos pozíciók:

Csípőre tett kezek – Agresszívnek vagy didaktikusnak tűnsz.

Keresztbe tett karok a mellkason – Fázol, vagy nem igazán akarsz beszélni?

A derék alatt összeillesztett tenyér (labdarúgó póza) – Gyengének vagy védekezőnek tűnik.

A kéz összekulcsolja a másik kezét a hátad mögött - visszafogod magad, „fogd a kezedbe”.

Zsebben tartva – érdektelen vagy ideges. Ezen kívül idegességéről árulkodhat az aprópénz vagy a kulcsok csilingelése a zsebében.

Hátradőlsz a székben – nem értesz egyet, és készen állsz erre.

A sikeres menedzser közvetlen és nyitott, megmutatja, hogy érdeklődik, megközelíthető és barátságos. A kissé felemelt áll azt mutatja, hogy mindent kézben tartasz.

Gesztusok

Gesztusai jelentősen kiegészítik mindazt, amit mond. A gesztusok segítenek megerősíteni azokat a szavakat, gondolatokat és ötleteket, amelyeket megpróbál a másik személy felé közvetíteni. A gesztikuláció magában foglalja a kommunikáció során használt kéz- és fejmozgásokat. A szociológusok egyébként azt állítják, hogy minél magasabb az ember társadalmi-gazdasági státusza, annál kevésbé van szüksége gesztusokra - a gazdagokra támaszkodik. szójegyzékés fejlett beszéd.

Tehát, hacsak nem egy olaszlal tárgyal, próbálja meg ne helyettesíteni a szavakat kézmozdulatokkal. Ugyanakkor az ékezetek helyes elhelyezése a kezével segít meggyőzőbbnek lenni, a nyitott tenyér megmutatása pedig a bizalom elnyerésében. Mozgassa az egész karját a gesztus közben, ne csak a kezét, lehetőleg felfelé és lefelé, és mindig a derékmagasság felett. Lehetőleg ne ismételje meg állandóan ugyanazt a gesztust beszélgetés közben – a beszélgetőpartnerei észre fogják venni, és figyelmük elterelődik arról, amit mond.

Elkerül:

A mutatóujjjal végzett gesztusok vádló gesztusok, még ha nem is gondoltad komolyan.

Kitett hüvelykujj- felsőbbrendűség, megvetés kifejezése.

Ököl - ellenséges, agresszív hangulat.

Ha beszélgetés közben megérinti a száját vagy az arca más részét, azt jelenti, hogy őszintétlen vagy, és megpróbálod leplezni a hazugságaidat.

Ha hallás közben megérinti a fülét, a száját vagy a nyakát, az a kétség és a nézeteltérés gesztusa a beszélgetőpartnerrel.

A legjobb, ha spontán gesztusokat tesz – akkor ez természetesen tükrözi állapotát és hozzáállását a történésekhez. Csak emlékeznie kell néhány „stop jelzésre”, amelyeket el kell kerülnie, amikor az ügyféllel beszél.

A kézfogás is gesztusnak tekinthető. A fő szabály az Ön számára, hogy legyen mértéktartó. A kliens kezét nem szabad túl erősen megrázni - különben az agresszió jeleként fogják fel, de nem túl gyengén - ez akarathiánynak tekinthető. Javasoljuk, hogy a kéz meleg, száraz és szilárd legyen – egyikünk sem akarja megrázni a „döglött halat”. Ne nyújtson először kezet idősebb ügyfeleknek, vagy olyan ügyfeleknek, akiknek a találkozóra az irodájában kerül sor. Ez különösen negatív hatással van a további tárgyalások menetére, ha meghívó vagy előzetes megállapodás nélkül érkezett. Amikor az irodájában tartózkodik, először kinyújthatja a kezét, amikor köszönti vendégét. Nyújtsa egyenesen a kezét, természetes állapotban. Aki tenyerével lefelé nyújtja ki a kezét, az domináns pozíciót próbál elfoglalni. Ezzel szemben a tenyérrel felfelé fordított kéz az alázatos pozíció jele. Általában jobb a tárgyalásokat egyenlő feltételek mellett lefolytatni, így a kezdetektől fogva megadhatja a kommunikáció hangját úgy, hogy kinyújtja a tenyerét egy semleges, partner kézfogásra. Ha azonban szándékosan kezdeményezni szeretné beszélgetőpartnerét, hogy érezze, ő a helyzet ura, kissé fordítsa el a kezét tenyerével felfelé.

Végül érdemes megemlíteni a kézfogásokat, amikor két kezet használnak. Azzal, hogy bal kezével összekulcsolja partnere kezét, különleges érzelmi felfutást mutat. Ezt a gesztust csak speciális esetekben használja az ügyfelekkel – például amikor megköszöni az ügyfélnek valami kiemelkedőt, vagy egy különösen nagy üzletet kézfogással köt meg. Tedd le bal kéz csak a partner kezén, de nem magasabban. Normál üdvözléskor ne használja mindkét kezét – őszintétlenséggel gyanúsítható.

Szemkontaktus

Bármely álláskeresési útmutató megmondja, hogy az interjú során nagyon fontos a megfelelő szemkontaktus fenntartása. Ugyanez vonatkozik az ügyféllel folytatott tárgyalásokra is. Még ha egy értékesítési vezető személyesen beszél is az ügyféllel, nem kell félnie attól, hogy az ügyfél szemébe néz. Ez segít gyorsabban felvenni a kapcsolatot, és valószínűleg gyorsabban megkapja a rendelést.

Ha azt veszi észre, hogy az a személy, akit néz, gyorsan félrenéz, próbáljon meg többé ne nézzen közvetlenül a szemébe – egyesek egyszerűen nem érzik jól magukat, ha ezt teszik. Ha egy csoportnak tartasz prezentációt, akkor jobb, ha sorra, 3-5 másodpercig minden jelenlévő szemébe nézel, véletlenszerű, kiszámíthatatlan sorrendben. Így néz egy tapasztalt tanár a hallgatók szemébe előadások közben.

Lehetséges probléma szemkontaktussal túlbuzgó. A legtöbben nem szeretjük, ha megbámulnak minket. A beszélgetőpartner szemébe vetett közvetlen pillantás tompítása érdekében időnként bólintson a fejével – ez is segít a kapcsolattartásban.

Arckifejezések

Mindannyian tudjuk, hogy egy arckifejezés gyakran többet mond száz szónál. Vigyázzon az arckifejezéseire. Van egy hatékony módszer az arckifejezések képzésére az ügyfelekkel való együttműködéshez. Tegyen egy tükröt a telefon közelébe, és nézze meg, amikor egész héten beszél telefonon. Összeráncolja a homlokát, ásít, vagy furcsa grimaszokat vág? Ha kívülről látod magad, könnyebb lesz megváltoztatnod a tipikus reakcióidat. Kerülje a természetellenes, barátságtalan vagy kínos arckifejezéseket. Gyakoroljon gyakrabban mosolyogni és kellemes embernek tűnni. Talán nem csak a körülötted lévőket lepi meg, hanem saját magát is.

Amit nem szabad az arcával megmutatni:

A ráncolt szemöldök nem üzletszerű arckifejezés, ahogy sokan gondolják, hanem komor, barátságtalan.

Felvont szemöldök – így fejezheti ki meglepetését és kételyét. Talán egyszerűen nem áll készen a találkozóra?

Az ásítás az egyetlen dolog, amire az ügyfél emlékezni fog a találkozó után – az unalom.

Grimaszok – az ügyfél megkérdezi, hol fáj.

Egy értékesítőnek meg kell tanulnia és meg is kell tanulnia irányítani a gesztusait, de most sem kevésbé fontos mindezt a tudást kivetíteni beszélgetőpartnereire. Amikor az értékesítési vezetőket megtanítjuk az ügyfelekkel való együttműködésre, azt mondjuk: „Az embernek 2 füle és csak egy szája van. És még inkább egy értékesítési vezető esetében.” Ez azt jelenti, hogy kétszer annyit kell hallgatnia az ügyfelet, mint amennyit beszél. Ugyanez vonatkozik a jelnyelvre is. Érzékenynek kell lennie a beszélgetőpartnere által közvetített jelekre.

Ha egy potenciális ügyfél zárt helyzetben ül egy megbeszélésen, keresztbe tett kézzel elszigetelve magát Öntől, valószínűleg nem bízik benned, és talán nem is ért veled egyet. Módosítania kell a beszélgetés menetét, és először adjon valamit az ügyfél kezébe - termékmintákat, köszönőlevelet vagy csak . Most, hogy megnyitotta a védelmi vonalat, az ügyfél jobban megérti, mit hall tőled.

Az összekulcsolt ujjak nézeteltérést, a partner nemtetszését jelentik. Ha ez az arc szintjén történik (amikor a beszélgetőpartner a könyökét az asztalon támasztja), akkor a hozzáállás negatívabb, mint amikor a kezei az asztalon fekszenek, vagy a térd ugyanabban a zárban. Ilyenkor ne kérdezze meg, hogy az ügyfél beleegyezik-e a rendelés leadásához – valószínűleg visszautasítást kap. Jobb, ha visszamegy, más szemszögből tárja fel az érveit, kérdezze meg az ügyfelet a kétségeiről.